文
耿凌波
编辑
江宇琦
1月20日（腊月二十六），对大麦网客服筱希来说是极其难忘的一天。
与文娱行业其他细分门类不同，受场地、人流分布等影响，线下演出并无春节档的概念，二月份原本是演出淡季。对全年全天无休的大麦网客服来说亦是如此，春节期间的服务需求也仅为日常的20%-30%，因此大麦网也早早安排好了春节工作，以方便员工能尽早返乡过年。
但在1月20日白天，突然打进来的一批电话，却打乱了筱希和很多同事的春节安排。当天早些时候，网络上有消息称，一种新型肺炎在武汉爆发，尽管不少业内人士都表示持乐观态度，认为其不会大范围传染和扩散，但当天还是有不少用户打过来咨询退票事宜。
工作中的大麦网客服
原本清闲的春节，一时之间变得忙碌起来。筱希回忆称，突如其来的退票咨询让她忙得脚不沾地，“不要说休息，就是上厕所、吃饭都得挤出时间，电话一个接着一个”。这样的突发状况，也让大麦网及部分演出商开始思考起，是否要准备退票工作，来满足用户需求。
让很多从业者没想到的是，1月20日这个忙碌的上午，仅仅只是开始。
肺炎“奇袭”春节档
“我们通常安排在春节刚过时的演出并不多。”
聊起开年的演出安排，上海开心麻花总经理汪海刚告诉毒眸：“根据以往的经验判断，正月十五之前大家更愿意聚会、旅游或者看电影。”考虑到春节后不久还有情人节，而三月又将迎来演出密集月，上海开心麻花此前还是在二月底、三月初安排了35场演出作为过渡，按照公司预测，大概能创造万票房。
上海熹思文化发展有限公司副总经理黄芸，也同样把首个项目放到了3月下旬——吴青峰巡演郑州站，作为开春第一单。虽然演出规模不算太大，但考虑到吴青峰的人气，黄芸和团队还是期待这个项目能“小有盈利”。
倘若不是新冠肺炎，汪海刚和黄芸对于早春的规划或许早就已经有了不错的成果，而线下演出行业也蓄势待发。但在1月20日晚间，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山在接受央视新闻采访时指出，“新型冠状病毒肺炎确定人传人”，紧接着同名话题就登上了微博热搜，而线下演出行业的震动，也随之开始了。
在此之前，汪海刚对新冠肺炎就有所耳闻，可受到舆论的影响，他彼时以为“问题不大”，不会对线下演出行业造成太大影响。相反黄芸则十分敏感，因为年SARS爆发时，她正在筹备“左麟右李”（谭咏麟和李克勤）演唱会，因为疫情，演唱会延期了，所以当得知新冠肺炎是类似于SARS一样的传染病时，就做好了打持久战的准备。
大麦网是最先感受到这场危机到来的一方。
作为大麦网客服负责人，谭媛媛向毒眸回忆称，钟南山接受采访后不久，来自武汉等地区的演出项目退票咨询便开始激增。“客服团队一方面将一线收集到的用户声音及时反馈给业务侧，为进一步采取应对措施争取主动权；另一方面，我们预判到咨询量可能会越来越大，便开始思考如何在年节期间，通过有限的在线渠道将用户的需求承接进来”。
也正是因为在第一时间感受到了疫情带来的连锁反应，大麦网逐渐意识到问题的严重性，迅速梳理各地相关情况，同步反馈给商家，“大麦网是用户与商家之间沟通最主要的桥梁，需要在第一时间替观众与商家沟通退票事宜，以减少双方损失。”大麦网商家运营中心负责人李欣颖透露。
而要知道，和电影等娱乐形式不同，“退票”在演出行业从来不是一件容易的事情。用李欣颖的话来说：“这个行业有一定的特殊性，演出票与传统商品不同，因为有很多临时演出存在，所以退回去的票很难再进行二次销售。所以整个行业都没有一套完整的退票机制。”
面对退票，也的确有一些演出方表示了迟疑，但好在多数从业者都表示了理解，大麦网得到的反馈基本上都很积极。多方协同下，1月21日大麦网发布了针对武汉地区在春节期间的退票政策：春节期间在武汉地区举办的所有演出项目均支持无条件退票；已购买春节期间在异地演出的武汉用户，凭有效证件（交通凭证、武汉当地居住证等）均可无条件退票。
大麦网于1月21日发布通知
此时距离疫情新闻爆发刚刚过去不到一天，很多人还在劝家里的长辈戴口罩，不少人并没意识到这场突如其来的疫情，究竟会带来怎样的连锁反应。
忙碌的除夕夜
1月22日晚，武汉疫情防控指挥部连发5道通知，宣布武汉封城。
封城通知的下发，让各界对于疫情的重视程度大大提升。黄芸因为一早就有所心理准备，所以听到封城消息之后，她便在第一时间给统筹公司发邮件表明立场：“第一选择当然是演出延期，但如果艺人后面没有档期、无法顺延，取消我们也接受。”
按照她的判断，以SARS当年的节奏，演出行业想要完全恢复至少要到八、九月份，如此一来年演出行业的黄金期就只剩下九月、十月和十一月份。“上半年没有做的演出势必会全部挪到下半年。”黄芸认为一旦演出扎堆，不管是场地还是安保都会成为稀缺资源，“大家都扎堆儿在一起，对于我们这类体量的演出来讲未必是好事。”
但像“吴青峰巡演郑州站”这样立下决断的项目并不多，虽然汪海刚也意识到了问题的严重性，他查看上海大剧院